Atención al cliente: ¿le doy la importancia que merece?

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La atención al cliente está adquiriendo una mayor importancia dada la estandarización actual de los productos en el mercado. Por este motivo, las empresas deben potenciar una buena atención al cliente, utilizándolo como valor añadido para diferenciarse frente a sus competidores.

Invertir tiempo en gestionar cómo tus empleados deberán tratar a tus clientes es la clave para alzanzar la máxima satisfacción de éstos.

Cuando se emprende un negocio, se debe redactar un manual de atención al cliente para sentar las bases necesarias para ofrecer una atención óptima.

¿Manual de atención al cliente? Así es. El cliente es uno de los mayores activos que tiene una empresa, así que vamos a darte algunos consejos para que redactes un manual que luego tendrás que personalizar dependiendo de la actividad de tu negocio:

Empieza tu manual con el organigrama de tu empresa. Es muy importante desglosar todas las tareas de la empresa y quién es el responsable de cada una de ellas.


  1. Describe brevemente los diferentes tipos de clientes que puede tener tu empresa y cómo deben actuar tus empleados ante ellos. No se debe actuar de la misma manera frente a un cliente enfadado que con un cliente indeciso. Los 6 tipos de clientes más habituales son los siguientes:

  1. Enumera las habilidades sociales principales que consideras que tu equipo deberá desarrollar para ofrecer una buena atención al cliente (capacidad resolutiva, respeto, educación, empatía, paciencia, …).

  2. Diferencia entre la atención que se ofrece delante del cliente, telefónica o por e-mail. Detalla cómo deberá ser una atención idónea (desde aspectos generales: como por ejemplo hablar de usted; a otros más específicos: como el guión de bienvenida que tienen que decir).

  3. Es importante que en tu manual de atención al cliente aparezca un apartado de cómo actuar frente a una reclamación. Suelen ser situaciones incómodas que se deben afrontar desde la calma y entendimiento, así que organiza un protocolo de actuación donde invites al personal a empatizar con el cliente.

Una vez redactado, no olvides reunirte con tu equipo para compartirlo con ellos. Es importante que todo el personal de tu empresa comprenda y comparta los valores corporativos y se sientan cómodos con ellos, es la única forma de que lo integren en su día a día.


Las principales ventajas de una buena atención al público son las siguientes:

  • Fidelidad: consigues que tus clientes estén más satisfechos y repitan su compra

  • Un cliente satisfecho está más dispuesto a comprar otros productos de la marca (venta cruzada)

  • Evitar quejas hacia los empleados que pueden acabar desmotivándolos

  • Reduce el coste en otro tipo de publicidad, pues un cliente satisfecho te recomienda en su entorno

  • Un cliente satisfecho está dispuesto a pagar un mayor precio si el trato en la venta ha sido bueno

  • Mejora la imagen de la empresa

  • Te diferencia de tus competidores


Y no lo olvides…

“Un cliente bien cuidado puede ser más valioso que un anuncio publicitario de 10.000€”

“Los clientes satisfechos se lo cuentan a 3 amigos, los clientes cabreados a 3.000 personas”

“El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”

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