Chatbots, ¿qué son y para qué utilizarlos?

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Las aplicaciones de mensajería instantánea tales como WhatsApp o el Messenger de Facebook han supuesto un cambio en la forma de comunicarse de la sociedad. Es importante conocer lo que este cambio ha supuesto para entender qué son los chatbots y cuál es la necesidad que satisfacen.

Para explicar que son, comentaré primero que es la inteligencia artificial (IA) o inteligencia computacional (aquella exhibida por máquinas). Una máquina inteligente es un agente racional capaz de percibir su entorno y llevar a cabo acciones, es decir, una máquina que imita las funciones cognitivas de los humanos como por ejemplo aprender o resolver problemas.

El sector de la tecnología evoluciona a un ritmo desorbitado, facilitando herramientas que simplifican procesos y funciones. En el ámbito de la empresa, los avances tecnológicos favorecen el desarrollo de nuevos productos, la operativa de la empresa… Pero también la forma de comunicarse con sus clientes. Empezando por las Redes Sociales (que han supuesto un gran cambio en la relación con los consumidores) como los famosos chatbots. Pero, ¿qué son?

Un bot es un software (programa de ordenador) de inteligencia artificial diseñado para realizar determinadas tareas sin la ayuda del ser humano. El modelo más frecuente es el chatbot: un robot capaz de simular una conversación con una persona.  Los chatbots son utilizados principalmente para desarrollar funciones de atención al cliente dada su capacidad de resolver las necesidades de una persona y podemos ver un ejemplo sencillo en los chats que encontramos en algunas páginas web.


El origen

Los chatbots están de moda, pero lo cierto es que ya llevan muchos años entre nosotros. En los años 60, Joseph Wiezenbaum inventó el que se cree que fue el primer chatbot en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts, en Estados Unidos. Su nombre era Eliza y estaba diseñado para procesar el lenguaje natural y trabajar como terapeuta. Otra parte del origen de los chatbots reside en el Test de Turing propuesto por Alan Turing en 1950 en su ensayo Computing Machinery and Intelligence.

Pero hasta que las apps de mensajería móvil como FB Messenger, Slack o WeChat se interesan por los bots cuando éstos vuelven a ser relevantes.

¿Por qué ahora? Porque la sociedad nos incita a querer una respuesta lo más rápido posible. El cliente se ha acostumbrado a poder comprar en cualquier momento del día a través de las páginas web y el hecho de tener que esperar para obtener una respuesta, hace que la empresa pierda valor, facilitándole así la venta a su competencia.

Actualidad

Facebook y Google, las grandes culpables de los últimos cambios tecnológicos se han centrado en mejorar la Inteligencia Artificial permitiendo a los ordenadores procesar el lenguaje y comunicarse con personas de una forma que era inimaginable.

La multinacional Microsoft, la plataforma Slack, Google y Facebook son los grandes inversores de los chatbots, convencidos de su capacidad para ofrecer un mejor servicio, pero movidos por la rentabilidad ya que los chatbots ofrecen beneficios económicos a través de suscripciones, publicidad y comercio electrónico.

Existen chatbots que realizan funciones de asesores financieros, abogados, estilistas personales, para pedir comida, como asistente personal, asesores de pensiones o finanzas y… ¡hasta médicos!

El futuro

La llegada de los chatbots marca el inicio de una nueva era: la de la mensajería como plataforma. Las interfaces conversacionales están a punto de cambiar la manera en la que miles de usuarios interactúan con el mundo que tienen a su alrededor. Pueden facilitar a los usuarios tener su propio mayordomo artificial el cuál coordine reuniones, vuelos, compras.

De hecho, los actuales asistentes personales de los teléfonos inteligentes (Siri de Apple en iOS, Google Now de Google en Android y Cortana de Microsoft en Windows) son ejemplos primitivos de esta tecnología futura.

Además, a nivel empresarial, son cada vez más las empresas que apuestan por contar con un chatbot para ofrecer un mejor servicio, pero también para utilizarlos como vía para hacer publicidad, por ejemplo, a través del Messenger de Facebook.


Quiero insertar un chatbot en mi página web: ¿Qué tengo que hacer?

Existen diversas plataformas a través de las cuales puedes gestionarlo (las hay gratuitas pero con limitaciones y otras de pago). Algunas de ellas son:

Es momento de que instales el tuyo y nos cuentes tu experiencia escribiéndonos a nuestro chatbot porque nosotros…

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