Pilar Paredes

Como gestionar con éxito una crisis

La clave es mantener una buena comunicación con los clientes y sobre todo con los empleados.

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El pasado 14 de Marzo de 2020 se hace público en real decreto según el cual se proclama el estado de emergencia en nuestro país por la crisis del COVID 19.

Ningún ciudadano debe salir de casa sin justificación.

Lo que implica una gran responsabilidad social, tanto por los ciudadanos como por las empresas.

En los últimos días las grandes marcas empezaron a comunicarse con sus clientes informando de sus actuaciones en función de la información que iba llegando.

La mayoría han puesto en marcha los protocolos de comunicación y de crisis.

Las medidas de las empresas

Hace una par de días, Uber enviaba un comunicado a todos los clientes avisando de que se garantizarían los servicios mínimos en el reparto y en el transporte asegurando las medidas de higiene y salubridad.

Google está constantemente actualizando noticias en todo el mundo y emitiendo recomendaciones sobre los servicios de asistencia. Facebook está muy involucrada en la difusión de información y prevención.

Las grandes empresas en España también se han adelantado hace unos días a tomar medidas para no poner en peligro la salud de sus empleados y clientes y ayudar a contener la propagación del virus.

El grupo Inditex uno de los primeros en implantar el teletrabajo y cerrar sus tiendas demostrando el liderazgo resolutivo que les caracteriza.

En momentos como éste sabemos lo importante que es manejar bien la comunicación a la hora de gestionar la crisis.

¿Por qué es importante saber gestionar esta crisis?

  • Tu relación con los empleados es vital para que el trabajo salga adelante y no haya interrupciones en el servicio y se garantice la continuidad del negocio.
  • La imagen que das como marca gestionando bien tu comunicación en la RRSS y a través de comunicados con tus clientes mantendrá tu reputación intacta y te mostrará como una empresa capacitada para adaptarse a todas las situaciones
  • Comunicar tanto internamente como externamente es fundamental para gestionar estos momentos y evitar situaciones de pánico y nerviosismo.
  • En estos momentos manejar la tecnología apropiada para garantizar tanto la comunicación interna entre los diferentes departamentos de la empresa así como seguir ofreciendo el servicio a los clientes es fundamental.

El resultado de la gestión de la crisis puede mejorar tus relaciones con los empleados y con los clientes.

Tomar medidas como el teletrabajo repercutirá en beneficios que supondrán una mejora para tu organización:

  • Para los empleados habrás generado un clima de confianza y compromiso permitiéndoles trabajar desde casa y eliminando riesgos para su salud.
  • Los clientes tendrán garantizada la asistencia en productos y servicios.
  • Podrás medir la implicación profesional de tus trabajadores y obtener datos para analizar las necesidades de tu negocio.

Esta crisis se presenta además como una oportunidad para hacer cambios en la forma de entender tu negocio, probar herramientas y valorar otras formas de relacionarnos con los clientes.


La palabra CRISIS en chino se traduce como 危机 (Wei Ji). En chino esta palabra está formada por dos caracteres. El primero es Wei, que significa peligro y el segundo es Ji, que significa oportunidad.

Así pues, veamos esta crisis como una oportunidad.

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