Pilar Paredes

El diagnóstico del cliente

Una de las prácticas fundamentales para un médico es conseguir un diagnóstico para su paciente. Pero aparte de acertar con la dolencia y recetar el tratamiento apropiado para el enfermo es imprescindible que el médico establezca la perfecta comunicación con el paciente. El nismo pasa con tus clientes...

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Una de las prácticas fundamentales para un médico es conseguir un diagnóstico para su paciente. Hay datos que revelan que el diagnóstico basado sólo con la historia clínica tiene un acierto del 70% de los casos frente a un 85% de los diagnósticos que combinan la exploración con el historial.

Pero aparte de acertar con la dolencia y recetar el tratamiento apropiado para el enfermo es imprescindible que el médico establezca la perfecta comunicación con el paciente.

Los médicos saben que la comunicación con el paciente pasa por varias fases

  • En una primera fase, es imprescindible que el médico escuche al paciente.
  • En una segunda fase el doctor realiza la “ANAMNESIS”, término que se utiliza para referirse al conjunto de preguntas específicas que el médico hace a su paciente para averiguar cual es la causa de las dolencias le están afectando.

Para los médicos existen una serie de directrices que deben seguir:

  1. Situarse enfrente del paciente.
  2. Establecer contacto visual.
  3. Presentarse de forma clara.
  4. Inspirar confianza.
  5. Preservar su intimidad y privacidad.
  6. Explicarle el proceso de lo que se va a hacer en cada momento.
  7. Decirle cómo puede el tratamiento ayudarle.

Y deben de contar con las siguientes cualidades: respeto, simpatía, sinceridad, y empatía que garantizan que se establezca esa relación de confianza, además de ser rigurosos y concretos en sus valoraciones.

El comercial que se presenta ante un cliente con una oferta debe desarrollar estas cualidades para crear también esa relación de confianza.

¿Podemos establecer por lo tanto un paralelismo entre la relación comercial que establecemos con un cliente y la relación médico/paciente?

Es curioso pensar que la respuesta es afirmativa, ¿verdad?

Hagamos pues un autoanálisis de cómo establecemos esa comunicación con el cliente.

  • ¿Sabemos qué le pasa al cliente?
  • ¿Comprendemos sus necesidades?
  • ¿Le escuchamos activamente o estamos esperando a que se calle para empezar a hablar nosotros?
  • ¿Le explicamos con transparencia lo que el cliente debe esperar del producto?
  • ¿Le informamos de cómo será el proceso de pedido?

Para determinar las necesidades del cliente es imprescindible hacer un diagnóstico correcto, y para ello es muy importante que conozcamos el punto de vista del cliente y cómo él se relaciona con nuestro producto o servicio. En diseño de productos digitales (páginas web y tecnologías) se habla de “User Experience” aunque el uso de esta tecnología se expande cada vez más a una visión más de negocio. En la era digital, para saber cómo tengo que ofrecer un producto a un cliente necesito definir la experiencia del usuario, es decir comprender su punto de vista, que siente hacia mi producto o servicio o su sentimiento hacia mi marca.

Así estableceremos un diagnóstico que nos permita recabar la información adecuada sobre las necesidades del cliente y nos permita valorar la propuesta comercial que se ajuste exactamente al cliente.

En el proceso de este diagnóstico además el profesional recomendará y aconsejará como un médico el mejor producto o servicio y la relación de confianza se establecerá a lo largo del tiempo.

Del mismo modo que un paciente no quiere cambiar de médico una vez que el diagnóstico y el tratamiento le han curado, el cliente no querrá cambiar de proveedor o empresa.

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